La téléphonie d'entreprise recouvre tout ce qui permet à une organisation de recevoir et de passer ses appels : un standard, des postes, des lignes fixes et mobiles, et les numéros que connaissent vos interlocuteurs. Elle fait partie des télécommunications d'entreprise que XO prend en charge avec l'accès internet de vos locaux. Cette page explique comment choisir entre un standard hébergé et un standard sur site, comment se déroule la mise en place, et ce qu'il faut vérifier avant de changer de système.
Le standard téléphonique désigne le système qui reçoit les appels entrants de votre organisation et les distribue vers la bonne personne ou le bon service, selon des règles fixées à l'avance : horaires d'ouverture, message d'accueil, groupe d'appel, renvoi vers un mobile. Aujourd'hui, un standard fonctionne le plus souvent en VoIP (voix sur IP) : la voix circule sous forme de données, par la connexion internet de l'entreprise, plutôt que par une ligne téléphonique classique.
Ce passage à la VoIP a deux conséquences pratiques. La qualité des appels dépend désormais de votre accès internet et du réseau de vos locaux. En contrepartie, un appel peut suivre la personne, du bureau au mobile ou d'un site à l'autre, sans qu'elle change de numéro. C'est ce qui fait du standard téléphonique une pièce de votre système d'information, et non plus un équipement à part.
Un standard hébergé fonctionne sur une plateforme exploitée hors de vos locaux, à laquelle vos postes se connectent par internet. Un standard sur site est un équipement installé chez vous, dans une baie ou un local technique. XO déploie les deux approches. Le choix dépend moins de la taille de votre organisation que de trois questions : où travaillent vos équipes, que doit-il se passer quand la connexion internet est coupée, et qui doit pouvoir intervenir sur le système.
Dans les deux cas, chaque utilisateur dispose d'un poste. Le poste désigne le terminal sur lequel une personne passe et reçoit ses appels : un téléphone de bureau, un combiné sans fil ou une application installée sur un ordinateur ou un smartphone.
| Critère | Standard hébergé | Standard sur site |
|---|---|---|
| Emplacement de l'équipement | Plateforme hors de vos locaux | Dans vos locaux |
| Plusieurs sites, travail à distance | Chaque poste se connecte par internet, où qu'il soit | Possible, avec un accès à distance à configurer |
| Coupure de la connexion internet | Les appels entrants peuvent être renvoyés vers des mobiles | Les appels internes continuent ; les appels externes s'arrêtent sans relais |
| Mises à jour et maintenance | Réalisées sur la plateforme | Intervention sur l'équipement installé chez vous |
| Cycle de vie | Le standard évolue avec la plateforme | L'équipement se renouvelle au terme de sa durée de vie |
- Emplacement de l'équipement
- Standard hébergé : Plateforme hors de vos locaux
- Standard sur site : Dans vos locaux
- Plusieurs sites, travail à distance
- Standard hébergé : Chaque poste se connecte par internet, où qu'il soit
- Standard sur site : Possible, avec un accès à distance à configurer
- Coupure de la connexion internet
- Standard hébergé : Les appels entrants peuvent être renvoyés vers des mobiles
- Standard sur site : Les appels internes continuent ; les appels externes s'arrêtent sans relais
- Mises à jour et maintenance
- Standard hébergé : Réalisées sur la plateforme
- Standard sur site : Intervention sur l'équipement installé chez vous
- Cycle de vie
- Standard hébergé : Le standard évolue avec la plateforme
- Standard sur site : L'équipement se renouvelle au terme de sa durée de vie
Un cabinet réparti sur deux adresses, ou une équipe souvent en déplacement, trouvera généralement plus simple un standard hébergé. Une organisation qui tient à conserver ses appels internes pendant une coupure, ou dont les locaux accueillent déjà un équipement récent, peut avoir intérêt à rester sur site. Quelle que soit l'approche, XO reste votre seul interlocuteur, pour la mise en place comme pour chaque incident.
La mise en place d'une téléphonie d'entreprise suit six étapes, de l'inventaire de l'existant à la prise en main par les utilisateurs. L'ancienne installation continue de fonctionner jusqu'au jour de la bascule : les appels ne sont pas interrompus pendant la préparation.
État des lieux
Nous recensons vos lignes, vos numéros, vos postes et les appareils qui utilisent encore une ligne téléphonique : alarme, ascenseur, terminal de paiement, télécopieur.
Plan d'accueil
Nous définissons avec vous qui reçoit quels appels, à quelles heures, et ce qui se passe quand personne ne répond.
Conservation des numéros
Nous déposons la demande auprès de votre opérateur actuel.
Paramétrage
Le standard est configuré selon le plan d'accueil, les postes sont préparés.
Bascule
Le jour du portage, les appels arrivent sur le nouveau système.
Prise en main
Les utilisateurs apprennent les gestes courants : transfert, renvoi, messagerie vocale.
Le numéro désigne l'identifiant que composent vos interlocuteurs pour vous joindre, et il peut être conservé quand vous changez de prestataire. Cette conservation, appelée portabilité, est encadrée par l'Arcep (nouvel onglet) : c'est le nouveau prestataire qui en fait la demande, et le portage effectif résilie le contrat précédent pour ce numéro, sans démarche de votre part auprès de l'ancien opérateur. La demande s'appuie sur le RIO (relevé d'identité opérateur), un code de douze caractères attaché à chaque numéro qui sécurise le transfert. Les obligations contractuelles de l'ancien contrat, frais ou durée d'engagement, restent dues.
Une ligne mobile désigne un abonnement associé à une carte SIM et à un numéro de mobile, attribué à un collaborateur. Le forfait désigne ce que comprend cet abonnement : le volume de communications et de données, et les usages couverts, comme les appels depuis l'étranger. Rattachée au standard, la ligne mobile devient un poste parmi les autres.
Concrètement, un appel adressé à un service peut sonner d'abord au bureau, puis sur le mobile de la personne d'astreinte, selon les règles du plan d'accueil. Un collaborateur en déplacement reste joignable sur le même numéro que ses interlocuteurs connaissent. Le forfait de chaque ligne mobile se choisit d'après l'usage réel : une personne qui partage sa connexion avec un ordinateur portable n'a pas les mêmes besoins qu'une personne qui téléphone surtout depuis son bureau.
La ligne mobile ne remplace pas pour autant tout le reste. Dans un bâtiment où le réseau mobile passe mal, le poste fixe ou l'application sur le réseau des locaux reste le moyen le plus sûr d'être joint.
Avant de changer de téléphonie d'entreprise, trois points méritent une vérification : le réseau de vos locaux, les appareils branchés sur une ligne classique, et ce qui se passe si la connexion internet tombe. Aucun ne bloque un projet, mais chacun se traite plus facilement avant la bascule qu'après.
Le réseau de vos locaux
Les postes se branchent sur le réseau local, celui qui relie vos équipements entre eux. Il doit pouvoir les alimenter et donner la priorité à la voix sur les autres échanges de données, sans quoi les appels se dégradent aux heures chargées.
Les appareils sur ligne classique
Alarmes, ascenseurs, terminaux de paiement ou télécopieurs utilisent souvent le réseau cuivre, le réseau téléphonique historique, dont la fermeture est progressive. Leur remplacement se prépare avec le raccordement fibre et 5G de vos locaux, appareil par appareil.
La continuité en cas de coupure
Avec un standard qui passe par internet, une coupure de l'accès coupe aussi le téléphone fixe. Deux dispositifs répondent à ce risque : des règles de renvoi vers les mobiles, et un lien de secours qui prend le relais de l'accès principal.
Un standard téléphonique oriente chaque appel entrant vers la bonne personne ou le bon service. Il applique les règles que vous avez fixées : accueil, horaires, renvois, groupes d'appel. Sans standard, chaque ligne sonne sur un seul poste, et un appel manqué reste perdu.
Oui. La portabilité permet de conserver vos numéros fixes et mobiles lors d'un changement de prestataire. Le nouveau prestataire dépose la demande, et le contrat précédent est résilié pour chaque numéro le jour du portage.
Avec un standard en VoIP, une coupure de l'accès internet interrompt les appels fixes. Selon le dispositif retenu, les appels entrants sont renvoyés vers les mobiles, ou un lien de secours prend le relais de la connexion principale. Ces dispositifs se prévoient à la mise en place.
Les communications unifiées désignent le regroupement, dans un même outil, des appels, de la messagerie instantanée, de la présence (savoir qui est disponible) et parfois de la visioconférence. Ce n'est pas une obligation : c'est une option à évaluer selon la façon dont vos équipes travaillent.
Pas nécessairement. Cela dépend de la compatibilité de vos postes actuels avec le standard retenu, que l'état des lieux vérifie poste par poste. Les postes conçus pour un standard d'ancienne génération ne se réemploient pas toujours.
Pour préparer un changement de téléphonie, le plus utile est de commencer par l'inventaire : combien de lignes, quels numéros, quels appareils encore branchés sur une prise téléphonique. Un premier échange permet de le faire ensemble et de voir quelle approche convient à votre organisation.